追い風産業コールセンター関連大手3銘柄

今回はコールセンターについて。皆さんコールセンターって知ってますか？簡単に説明すると、困ったときに電話したらつながるところ、それがコールセンターです。かぶたんで調べたところ、コールセンター関連の銘柄は全部で54銘柄。その中からウィズコロナならではの大きく注目されている銘柄について、紹介していきます。

コールセンターの現状
コールセンター銘柄がおすすめな理由
企業や店舗の人手不足
2020年のコールセンター業界
コロナ禍ならではの追い風
コールセンター関連大手3銘柄
まとめ

コールセンターの現状

非対面接客の最後の砦として活用、公共分野では大型スポット案件も増加。新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受けて、企業にはテレワークの導入をはじめさまざまな変化が起こっていますが、なかでも大きな変化が求められている業種の一つがコールセンターです。コールセンターは現在、国や地方自治体のコロナ対策の問い合わせ窓口として活用されているほか、公共分野では大型スポット案件も増加、企業の非対面接客の最後の砦としても、その重要性や存在意義が高まっています。

コールセンター銘柄がおすすめな理由

2015年～2020年にかけては、電力自由化やマイナンバー、東京オリンピック関連でコールセンターの特需があり、特に伸びています。そのほかにはECサイトなど、無店舗型の販売形態の増加。いつでもインターネットにつながれる環境ができつつある今、商品・サービスの販売をオンラインに拡大する企業が増えてきています。中には、費用対効果を考えて実店舗を閉鎖し、ECサイトのみの運営に舵を切ったケースもあります。無店舗型でオンラインの販売形態は、営業エリアが限定されずに多くの顧客層にアプローチできます。ですがその反面、お客様からの問い合わせ数も増加し、対応に追われることも少なくありません。そこで、問い合わせを受け付ける専門の部署（コールセンター）を設け、スムーズな顧客対応を可能にしていこうとする流れがあります。

企業や店舗の人手不足

日本の生産年齢人口は1995年をピークに8年連続で減少。2019年には減少幅、減少率ともに過去最大。大手や知名度のある企業の求人に応募が集まる反面、業種によっては慢性的な人手不足に陥っている企業もあります。特に建築関係や運輸業・サービス業の人手不足は深刻で、限られた人的リソースをどう使っていくか？ということが目下の課題です。ですが、いくら人手不足であろうとも、お客様からの問い合わせを無視するわけにはいきません。問い合わせに対する受け答えの品質を落としてしまっては、企業の信頼度に関わります。そこでコールセンターを外部に設け、お問い合わせ先を一元化する企業が増加。従業員の負担を減らし、本業務が少人数でも回る仕組みを作っていこうとする流れがあります。

2020年のコールセンター業界

2020年のコールセンター業界は、4月～5月の緊急事態宣言下に営業活動が停滞し、新規案件の受注が落ち込んだことに加えて、コロナ感染防止対策のためのコストが膨らみ、厳しい事業環境にありました。ただ、夏ごろからは既存顧客からの受注に加え、巣ごもり消費を背景にeコマースを拡充させた百貨店や、宅配サービスを強化した大手外食産業などからの需要が増え、受注は回復傾向にあります。

今後もコールセンターには、コロナ禍による顧客企業の業績悪化や、先行き不透明感から発注規模の縮小が懸念される一方、引き続き労働力不足や企業のBCP（事業継続計画）、同一労働同一賃金制度への対応による外注需要の増加などが期待でき、市場の拡大はまだまだ続きそうです。

コロナ禍ならではの追い風

コールセンターにはウィズコロナならではの市場押し上げ効果が注目されています。その一つが、非接触の顧客コンタクトチャネルとしての評価の拡大。企業と顧客・消費者との間の接点が、店舗などにおける「直接接触型」の接客から、「非接触型」でのやり取りへとシフトするなか、電話やチャット、メールなどで顧客からの問い合わせに応対するコールセンターやコンタクトセンターは、企業と顧客・消費者を結ぶ「非接触型」の接点として重要度を増しています。

また、コロナ禍をきっかけとしたテレワークの普及とそれに伴う業務フロアの縮小、行政のデジタル化の推進で、エンドユーザーとの接点が電話だけではなく、チャットやソーシャルメディアなどマルチチャネル化が進んでいることも要因に挙げられる。業務の幅が広がっていることが、コールセンター業務をアウトソースする動きにつながっていることも追い風となっています。

ワクチン接種では、多くの自治体で接種券を受け取った住民がコールセンターなどで予約する仕組みとなっている。また厚生労働省は、副作用に対応する専門機関やコールセンターを都道府県ごとに整備するよう要請しており、これもプラスに働くと考えています。

コールセンター関連大手3銘柄

9715 トランス・コスモス

最大手。既存の大型業務の拡大や大型スポット業務の獲得などで受注が増加しているうえ、離職率の改善、取引条件の見直しなどで営業利益率が改善傾向にある。また、子会社Ｊストリーム <4308> [東証Ｍ]で、医療業界におけるWeb講演会などの案件が拡大し、業績が好調に推移していることもプラスに働いている。

時価総額1,705億円　現在株価3,495円

6183 ベルシステム24ホールディングス

継続業務の新規受注が夏以降、回復していることに加えて、コロナ対策の家賃支援給付金事業に関して、政府から問い合わせ対応業務を受注したことなどが増益につながっっている。通期計画に対する営業利益の進捗率は88％に達し、上振れ期待も高い。
時価総額1,186億円　現在株価1,610円

4708 りらいあコミュニケーションズ

昨年の緊急事態宣言解除後に稼働率が回復傾向にあることや、低採算業務の見直しなどが寄与し、増益を確保した。今後は昨年1月に発覚した一部不適切業務の影響の懸念払しょくや海外事業の回復が課題となる。
時価総額792億円　現在株価1,185円

まとめ

生産人口減少のあおりを受けて「オペレーションの最適化」が喫緊の課題であることは言うまでもありません。IoTやAI活用が推し進められているのと同じく、根本にあるのは「ビジネスの流れを止めない」という考え。今後、通信やロボットの活用が進み、ビジネスの流れはどんどん加速していくきます。少数精鋭が求められている中で、ありとあらゆるビジネスが複雑に絡み合って世の中を作っていることを考えると、業種を問わず「オペレーションの最適化」は必須の時代になっています。

順張り投資家とーま